今天一客戶咨詢宏庭刺繡墻布。聊著聊著，客戶突然說“其他品牌也有刺繡墻布的，他們報價比你們低很多哦，價格有的只有你們一半不到”。我看了他一眼，笑而不語。然后拿出我的iPhone 6Plus土豪金，打開后蓋，吹了吹里面的灰，再裝上電池和后蓋，說“見笑了"！這是昨天買的，￥299元，雙卡雙待?？蛻粜α诵φf：我們接著聊！

　　第一節(jié) 展現——良好專業(yè)素質俘獲顧客心

　　介紹與展示產品是一門藝術，精彩的介紹能夠迅速引起顧客的興趣，將顧客導入到銷售的軌道；相反，一個蹩腳的介紹，常常會讓一件優(yōu)秀的產品失去了風采，只能無奈地躺在庫房里。如何把自己的產品有效地推薦給我們的顧客呢？這需要導購人員掌握必備的產品展示與介紹技巧。

　　壁紙作為家居裝修中使用面積最大的軟裝產品，其風格、色彩對顧客的裝修效果影響巨大，因此，顧客都需要在充分了解產品信息、賣點的基礎上才能最終做出選擇。那么作為壁紙店的導購人員，一定要掌握與壁紙相關的產品信息，有步驟、有重點地介紹給顧客。一次流暢、輕松的產品介紹能樹立專業(yè)和權威的導購形象，就能更輕松地對顧客施加影響。

　　【產品介紹攻略】

　　有些店面導購人員對壁紙信息、壁紙知識非常了解，但為什么在介紹壁紙的時候卻達不到預期的效果呢？問題在于導購人員在產品介紹時缺乏系統(tǒng)、缺乏章法。介紹壁紙，我們一般遵FABE法則，即從產品的特質、優(yōu)勢、帶給顧客的好處以及案例證明四個方面進行介紹。

　　1. F：(Features)指的是產品的特質、特性等方面的功能，包括：名稱、材質、工藝、設計、定位、特性、產地等。通過去深刻挖掘這個產品的內在屬性，找到差異點，這是店面導購人員必須過的產品知識關。

比如壁紙設計寓意：

　　大馬士革：來源于被伊斯蘭教創(chuàng)始人穆罕默德稱之為“人間天堂”的敘利亞首都。羅馬文化盛世時期所形成的歐式風格壁紙，從大馬士革向外傳播由此而得名。這種紋飾以其四方連續(xù)、均衡對稱、莊重華貴的特殊魅力，影響了歐洲幾個世紀的藝術發(fā)展。時至今日，一直是彰顯高貴品質的豪宅首選的壁紙圖案。俗語為“人間若有天堂，大馬士革必在其中；天堂若在天空，大馬士革必與之齊名。”寓意神奇而莊重、復古、典雅之意。

　　芭蕉葉：設計靈感來源于熱帶植物中的芭蕉葉，在中國，欣欣向榮的植物寓意生命力的旺盛。粗壯的芭蕉葉好似一雙雙有力的大臂膀托起家的幸福，無限生長的氣勢，寓意著子孫萬代的繁榮、興旺。

　　水紋：設計靈感來源于蜿蜒曲折的水，富有時尚和動感。在我國水代表著財富的象征，在漢語詞匯中，更有“細水長流”一說，寓意吉祥、平安與富貴。

　　紫色：高貴的顏色，例如紫禁城(身份的高貴)、成語“紫氣東來”(神秘、神奇、尊貴之意)，寓意富貴吉祥。

　　話術案例：

　　導購：您好，歡迎光臨XXX壁紙店。這邊請，這是我們今年新推出的版本，您先看看？

　　顧客：好，我先看看……

　　顧客正翻著版本，手突然停下來，注意力放在一款壁紙上。

　　導購：這位小姐，您看的這款壁紙叫XXX，這是一款歐式古典風格的壁紙，它采用天然纖維無紡紙，經圓網工藝成型，在不同底色表面印刷出卷草葉等主題元素，配以珠光效果處理。整個設計非常有品味，這是今年市場上非常受歡迎的一款高檔壁紙！

　　點評：此處，導購人員將壁紙的風格、工藝以及材質用簡單明了的語言做了一個介紹，用語體現出導購人員的專業(yè)度，以贏得顧客的認同。

　　2.A：(Advantages)優(yōu)勢。在給顧客推薦壁紙時，把特定一款壁紙的獨特點提煉出來，呈現給顧客，用語可以直接或間接地陳述，例如：更環(huán)保、更高貴、更華麗等。

　　話術案例：

　　導購：您好，歡迎光臨XXX壁紙店。這邊請，這是我們今年新推出的版本，您先看看？

　　顧客：好，我先看看……

　　導購：這位女士，您正在看的這款壁紙叫XXX，它采用纖維質感的無紡紙材質，采用國際先進的飽和法植絨技術，天鵝絨絲絲可見，手感細膩舒適，經珠光技術效果處理，現代簡約風格融合不同風格的元素符號，將現代生活的主流時尚氣息、典雅、溫馨、奢華、大氣、華貴展露無遺。這是我們今年專門針對都市高端人士打造的一款壁紙，推出來后非常受歡迎！

　　顧客：喔……

　　導購：小姐，我們的這款壁紙獨特點在于它的設計理念源于簡約風格，同時融匯了多種元素，強烈的立體空間感、時空錯位的朦朧意境、讓思想瞬間穿梭于古代與現代之間。我個人覺得，這是一款簡約而不簡單，非常有意境的高檔壁紙！

　　顧客：喔，是嗎？(顧客眼睛開始亮起來)

　　點評：此處，導購人員將壁紙的獨特賣點提練出來：設計風格與理念，配合優(yōu)美的文字，將壁紙的獨特點進一步提升，讓顧客對這款壁紙瞬間高看一眼！

　　3.B：(Benefits)能給消費者帶來什么好處。這個實際上是右腦銷售法則特別強調的，用眾多的形容詞語來幫助消費者虛擬體驗這款壁紙。比如：特別浪漫、特別高貴、特別有品味、特別有內涵、特別放松等形容詞。

　　話術：

　　導購：您好，歡迎光臨XXX壁紙店，這邊請，這是我們今年新推出的版本，您先看看？

　　顧客：好，我先看看……

　　顧客正翻著版本，手突然停下來，注意力放在一款壁紙上。

　　導購：這位小姐，您看的這款壁紙叫XXXX，這是一款現代風格的壁紙，它采用天然短纖維材質，經特殊植絨工藝成型，配以珠光效果處理，在不同的底色表面植入英文字母、或規(guī)則或抽象的幾何圖案等主題元素。這是今年市場上非常受歡迎的一款高檔壁紙！

　　顧客：喔……

　　導購：小姐，我們這款壁紙之所以非常受歡迎，其一是因為他的設計非常獨特，對現代風格進行了完美的交錯融合，以強烈的立體視覺沖擊您的審美觀；其二是大氣、張揚、飽滿的元素呈現、高低不同的印刷工藝引領時代潮流之風。這是目前國內少有的工藝與設計結合地如此完美的高檔壁紙！

　　顧客：喔，是嗎？(顧客眼睛開始亮起來)

　　導購：是呀，這款壁紙里透著時尚、大氣、溫馨、舒適、典雅的氣息。要是貼在您的家里，馬上就會把您的品味、高貴展現出來。我敢保證如果您的朋友看到您家的裝修，一定會因為這款壁紙而贊嘆的！

　　顧客：真的呀？(臉上露出了微微的笑容，陷入遐想)

　　點評：通過情景描述，告訴顧客家里貼上這款壁紙的好處，把顧客帶入到一個具體的情景當中去，讓顧客還沒購買，還沒有完成裝修，就看到了選擇這款壁紙的好處。

　　4.E：(Evidence)案例證明。通過現場演示相關的證明文件、成功案例來印證之前的一系列介紹。要求導購提供的所有材料應該具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可視性。

　　演示法(不同材質、不同工藝區(qū)別對待)

　　1)觸摸法：用手接觸壁紙，去摸、去發(fā)現壁紙花型的凹凸層次感，凸顯立體感。

　　2)擦拭法：用濕抹布去擦洗壁紙，體現壁紙可擦洗性。

　　3)滴水法：用水傾灑在壁紙表面上，抖落水滴，用手觸摸基底，證明防水性。

　　4)光照法：將產品置于射燈下，發(fā)生光折射作用，證明珠光熠熠生輝、時尚大氣的效果及鎏金處理產生的金碧輝煌、奢華富貴的效果。

　　5)手撕法：用手直接去撕壁紙塊，目的有二，其一是壁紙材質的構成(比如雙無紡)，其二是證明壁紙韌性度。

　　6)電吹風法：用小型吹風機對透氣性能比較好的壁紙進行吹風，用手感受壁紙被吹的一面，凸顯透氣性好。

　　7)水泡法：壁紙入水浸泡，證明不褪色、油墨性好等特點。

　　話術：

　　導購：是呀，這款壁紙要是貼在您的家里，馬上就會把您的品味、高貴展現出來，我敢保證如果您的朋友看到您家的裝修，一定會因為這款壁紙而感嘆的！

　　顧客：真的呀？(臉上露出了微微的笑容，陷入遐想)

　　導購：呵呵，當然真的啦。小姐，這里面有貼了我們家這款壁紙顧客的實景照片(把IPAD遞給顧客)。你看看，這是XXX公司董事長家里，你看看這在客廳貼出來的感覺，是不是特別華貴和大氣呀？

　　顧客：嗯，確實還不錯。(不停的翻看這些照片)

　　導購：小姐，你家客廳多大面積，我?guī)湍阋凰悖枰嗌倭浚?/p>

　　點評：當通過對壁紙的介紹讓顧客感興趣后，通過利用已經成交顧客的案例，更加直觀地證明自己所言非虛，增加顧客的信任度。

　　以上為導購在向顧客呈現壁紙時的四個要點。如果在平時的銷售中，注意修煉，定會用得出神入化。但是，需要提醒導購人員注意的是，我們在介紹產品時一定要緊扣住顧客的關鍵需求，否則，即使是按照這四個要點出牌，效果也可能會大打折扣，得不到顧客的認可。

　　技能加油站：男女有別，介紹有側重

　　顧客分女性顧客和男性顧客，而正是性別的差異導致了顧客在購物行為上有著一些明顯的區(qū)別。作為終端店面銷售人員，可以根據不同性別顧客的性格特點，作出有針對性的應對。

　　1.女性顧客

　　在現在社會上，女性消費者已經成為家裝產品的主要購買者，導購應特別重視這一類顧客。

　　1)女性的心理特征是感情豐富、細膩、心境變化劇烈、富于幻想、聯(lián)想，因此她們的購買動機帶有強烈的感情色彩。她們通常會憑著對顏色、式樣產生的直覺而形成對產品的好惡判斷。針對這一心理，導購應站在朋友的立場上，對壁紙進行感性的介紹，幫助她通過聯(lián)想來建構自己的生活氛圍。

　　如：看您穿著這么清新自然，想必您喜歡田園風格的家裝？您這邊請，我們的品牌壁紙風格有很多種，其中田園風格的壁紙是我們的主打系列。這款綠色的小碎花您喜歡嗎？它搭配白色的家具效果最好，輕松、隨性又不失精致和溫馨……

　　2)有些女性自尊心強，喜歡炫耀自己與眾不同的生活層次。對這類女性進行推銷應該多注重宣傳品牌的檔次與購買人群的層次，讓她產生一種趨同心理。

　　如：前些天有個高級服裝設計師專門來店里訂購了一款壁紙，這款壁紙非常獨特，非常適合搭配原木的高檔家具。到展示區(qū)去鑒賞一下如何？來……這邊請……

　　3)有一些女性的消費特點是挑剔、精打細算。這一點在已婚女性尤其是中年婦女身上表現的更為明顯。她們購買商品時會左思右想，對同類型商品會貨比三家；她們對價格的變化極其敏感，并對優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。

　　如：您真是一位懂得理財的女人，有您這樣的女主人，您的家庭肯定會財源廣進的，我們最喜歡您這類顧客，因為有了比較，才能真正讓我們的品牌脫穎而出。您選的這款壁紙不論在環(huán)保性能上還是設計風格上都非常上乘，并且價格非常合理，加上我們在舉行9折優(yōu)惠活動，性價比又高了一層。現在買是最劃算的……

　　2.男性顧客

　　相對于女性消費者，男性消費者更注重理性，對設計和風格的在意程度沒有那么強烈。

　　1)目的明確，迅速果斷。男性較強的獨立性和自尊心直接影響到他們在購買過程中的心理活動。他們在購買商品時目的明確，能夠迅速形成購買動機并立即導致購買行為，即使是處在比較復雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。

　　導購用語范例：看您的選擇就知道您是個非常注重品質和效率的成功人士，我現在就給您開單？您這邊請……(切記不要拖泥帶水，反復詢問或是再三推薦)

　　2)注重商品質量、實用性。相對女性而言，男性更善于控制自己的情緒，在處理問題時能夠冷靜地權衡各種利弊因素。為此，男性消費者購買商品多為理性購買，不容易受到商品外觀、環(huán)境及他人的影響，在購買活動中的心境情緒變化不如女性強烈，不喜歡聯(lián)想、幻想，感情色彩比較淡薄。他們更加注重的是商品的使用效果及整體質量，并不會去太多關注細節(jié)。

　　例：這款壁紙是采用……的工藝，經過……環(huán)保處理的一款健康壁紙，是德國進口的原料，具有非常好的品質，整個設計也都非常簡約，沒有不必要的裝飾，您這邊看，它的鋪貼效果非常好，手感和視覺上都是一流的……(說話要理性，信息量要多)

　　3)自尊心強，不善于討價還價。由于男性本身所具有的攻擊性和成就欲較強，所以男性消費者普遍具有強烈的自尊心，購物時喜歡選購高檔氣派的產品，不太注重價格問題，而且不愿討價還價，忌諱別人說自己小氣或所購產品“不上檔次”。

　　例：像您這樣有品位的人士都喜歡這款壁紙，非常大氣高檔，不張揚不炫耀但是能給人一種尊崇的感覺，且性價比非常高，非常適合您！

　　第二節(jié) 異議——破解問題抓住機會

　　銷售就是一個不斷解決顧客問題，消除顧客異議，最終走向成交的過程。在整個過程中如何有效地解決顧客的異議至關重要。對于銷售人員來講，需要具備弄清楚顧客產生異議的原因并找到解決問題的具體辦法的能力，不論是思維還是語言都需要有針對性的修煉。

　　【顧客異議處理情景】

　　情景一：顧客：你們家的壁紙怎么才打9折呀，人家大品牌都打到7折了，太高了吧？

　　導購：小姐，我們公司就是這么規(guī)定的，我也想給您打到7折呀！(理直氣壯)

　　顧客：你要是不打折，我就上別家去買了。

　　導購：小姐，我也很無奈，我真的沒有辦法！(一臉無奈的樣子)

　　顧客：好吧，我再看看吧。

　　導購：……

　　點評：在此價格的異議處理中導購處理方式簡單粗暴。其實，顧客更想聽到的是關于你們家不打折的合理解釋，而不是就打折而議論打折。

　　情景二：顧客：喲，你們家的品牌怎么從來都沒有聽說過呀？

　　導購：小姐，我們品牌確實不出名，但是產品好呀，您看看這個設計，你看看這個材質，漂亮才是最關鍵的，您說呢？

　　顧客：喔，我再看看吧。

　　點評：在此案例中，顧客對公司的品牌知名度提出了異議，導購在回答中自破家門，卻沒有給到顧客一個更合理的解釋，讓顧客感覺導購有意轉移話題，更加深了顧客最初的判斷：此品牌是一個小品牌，產品質量、服務等都可能沒有保障。

　　小貼士：顧客異議處理的禁忌

　　1.直接反駁：向顧客直接說NO，是銷售中的大忌；先理解再化解才是銷售的王道；

　　2.簡單粗暴：對顧客提出的問題，簡單的說NO或者說YES，都是對顧客不負責，極容易引起顧客的反感；

　　3.故意回避：故意回避顧客的問題，會加深顧客對導購人員的反感，反而增加顧客的疑慮。

　　【顧客異議處理攻略】

　　顧客異議應對，其目的是幫助顧客打消疑慮，消除購買過程中的恐懼感，作為顧客的購買顧問，導購人員要學會用正確的方式來幫助顧客化解顧慮，從而加速購買的進程。

　　1.以理服人

　　對于在理的語言，顧客往往都會點頭同意，即使表面沒有什么表示，但心中也默默地認可。所以面對顧客提出異議，導購要盡量使用準確、合理、有憑有據的語言與顧客溝通。溝通時需要注意的是語言一定要有邏輯性和系統(tǒng)性，語氣要委婉，態(tài)度要真誠，從而達到以理服人的目的。

　　案例：顧客：其他商家促銷都打5折，你們的品牌怎么只有九折？

　　導購：呵呵，您非常細心啊，對市場的情況這樣了解。其實每個品牌促銷的折扣多少最終的目的都是為了讓消費者真正得到實惠。我們家的壁紙雖然在折扣上沒有其他家高，但是我們是大品牌的廠家，我們所有材料絕對環(huán)保，其設計都是源自于全球最著名的家居設計大師之手。所以，我們無論在材質、工藝還是設計上相比于其他商家是有優(yōu)勢的，購買我們的壁紙您最終得到的實惠一定不比您在其他商家得到的實惠少。

　　點評：大部分顧客買東西，都不是只盯價格的，但提出價格方面的異議，他希望導購人員給到一個充分的理由，讓他相信他花的價格是值得的。

　　2.以事實服人

　　俗話說：事實勝于雄辯。有力的事實，比任何漂亮的語言都更具有說服力。在遇到顧客提出異議的時候，如果能拿出數據、成功案例、資質證明等來展示給顧客，處理顧客異議就變得簡單的多。

　　案例：顧客：打8折，優(yōu)惠這么少，不行，你得打到7折，否則我就不買了。

　　導購：這位先生，看得出您的誠意，你看這款壁紙的環(huán)保性、設計和工藝，8折確實是我們現在做活動才有的價格，已經是最低的了。這是我們的顧客訂單記錄，您可以看一看，都是8折，如果買得少的，還有8.5折的。(遞上顧客訂單記錄表)先生，買房子做裝修是件大事情，從幾千款壁紙當中選出一款材質上乘，而且設計風格讓自己中意的不容易，您說是吧？

　　點評：顧客買東西不怕貴，就怕買貴。如何讓顧客相信他付出的價格就是最低價了，這才是關鍵。所以，拿出有力的事實比語言更有力度。常用的方式可以向顧客展示其他顧客成交的單據、成交的記錄、以及公司統(tǒng)一下放的價格制度。

　　3.以情動人

　　人心都是肉長的，在銷售中，特別是遇到顧客異議處理時，打感情牌是一種不錯的方法。顧客總是愿意與那種真誠、熱情、有愛心、愿意替別人著想的銷售人員打交道。在銷售中，導購人員每一分的付出與投入，都會被顧客看在眼里，記在心里。

　　案例：顧客：你們的價格太高了，再給我降一點，否則就不買了。

　　導購：小姐，要是換了是我也會這樣要求的。我們這兒其實有更便宜的，但我還是建議您買這款，因為聽您說馬上計劃要孩子，所以環(huán)保是第一位的，而這個系列的壁紙其環(huán)保性是最高的，對人體是屬于零危害。

　　顧客：喔，是嗎？

　　導購：是呀，到時候您家里貼壁紙的時候，我讓我們的售后人員用最環(huán)保的膠給您貼，保證您的家里絕對是零危害。您住在這樣的房子里，不會有任何危害，一定會生一個又健康又聰明的寶寶。

　　點評：站在顧客的角度，替顧客想問題，會迅速的拉近和顧客之間的距離。情感交流，建立信任，顧客很多的問題就已經不是問題。在本案例中，導購抓住了顧客準備要孩子這一細節(jié)，迅速獲得了顧客的好感，信任感一旦建立，后面針對顧客需求的銷售則變得順理成章了。

　　技能加油站：不同性格顧客的應對

　　不同個性特征的人在購物時有著不同的表現。導購應認真分析來訪顧客的不同個性特征，并采取相應的對策。

　　1.分析型顧客的行為特點及應對方式

　　與分析型的人溝通時，銷售人員必須注重專業(yè)水準，多提供具體的事實和數據，注意語言的邏輯性。鑒于分析型顧客會提出比較專業(yè)的問題，銷售人員此時要給出確定的回答，切忌表現的猶猶豫豫，否則會讓顧客產生懷疑。此外，由于這類顧客不注重關系因素，銷售人員很難在短時間里與其產生情感互動。

　　2.表現型顧客的行為特點及應對方式

　　表現型的顧客在乎心理體驗，喜歡表現自己。與這類顧客交流時，銷售人員要導入情感因素，給顧客足夠的表現空間，少說多聽，熱情反饋。需要注意的是銷售人員切忌將自己的觀點強加給顧客，否則會影響與顧客的有效溝通。

　　3.平易型顧客的行為特點及應對方式

　　平易型的顧客不善于下判斷，因此在與其溝通時，銷售人員要多提封閉式問題，以確定顧客的真實想法，并以自己的觀點適度影響他。如果銷售人員提問的是開放式問題，顧客很可能猶猶豫豫，答案模模糊糊，令人無法把握其真實想法。

　　4.駕馭型顧客的行為特點及應對方式

　　駕馭型的顧客不喜歡被他人逼迫，喜歡自己下判斷，按照自己的思路得出結果。與這類顧客溝通時，銷售人員不要試圖替他們下判斷，可以承擔參謀的角色，為其提供方案和參考數據，讓其自行選擇。

　　5.果斷型顧客的行為特點及應對方式

　　果斷型的顧客與駕馭型顧客類似，他們知道自己要的是什么，并且確信自己的選擇是正確的，對其他見解不感興趣。這種類型的顧客常見于有一定事業(yè)基礎的中年男士。

　　對于這類顧客，銷售人員可以進行自然的銷售，提供一些參考性信息和策略，避免試圖硬性扭轉他們的觀點和想法。

　　6.沖動型顧客的行為特點及應對方式

　　沖動型的顧客性格比較急，耐心不是很強，習慣于快進快出，會輕易地下判斷。對待這類顧客時，銷售人員要廢話少說，就事論事。例如，可以直接詢問顧客的需求，之后帶領他們參觀經典產品；成交時果斷迅速，不要拖泥帶水。

　　7.實際型顧客的行為特點及應對方式

　　實際型顧客與分析型類似，他們重視實際，對具體數據感興趣。例如：“你們這次的優(yōu)惠是多少?這件打幾折?”面對這類顧客，銷售人員要進行品牌講解、資質證明、價值塑造，讓他們感覺產品物有所值。

　　8.周到型顧客的行為特點及應對方式

　　周到型的顧客與沖動型顧客形成了鮮明的對比，有時傾向于平易型顧客，有時又傾向于分析型顧客，這主要由顧客的考慮重點決定。如果在乎具體的數據和細節(jié)，顧客就偏向于分析型；如果問東問西，猶豫不決，顧客就可能偏向于平易型。

　　面對這類顧客時，銷售人員首先要取得對方的信任，不要急于進入銷售環(huán)節(jié)。可以從雙方都認可的看法開始交流，逐步樹立顧客對自己所做判斷的信心，之后從朋友的角度提出試探性的建議。如果顧客偏向于平易型，銷售人員要替其下結論；如果顧客偏向于分析型，銷售人員就要為其提供數據。

　　9.沉默型顧客的行為特點及應對方式

　　沉默型的顧客不太愿意交談，甚至銷售人員主動說話時也不搭腔，進入交流環(huán)節(jié)后說話也不多。沉默型的顧客既可能傾向于分析型，也可能傾向于駕馭型，需要銷售人員仔細區(qū)別。

　　面對這類顧客時，銷售人員首先要關注他們的反應，判斷他們關注的購買要素。因為他們雖然嘴上不說，不代表心里沒有想法。銷售人員可以通過提問的方式，盡可能地讓顧客做出回答；也可以先全面介紹產品，當顧客的眼神、面部表情、肢體動作表現得精力集中時，銷售人員就要進行著重介紹。當顧客開始回答問題時，銷售人員的突破口也就找到了。

　　10.猶豫型顧客的行為特點及應對方式

　　猶豫型的顧客與平易型顧客類似，他們自己沒有主意，下決心的能力很小。

　　面對這類顧客時，銷售人員要表示支持和理解，照顧他們的面子和想法，探討他們的具體需求，通過資質證明、案例證明、檢測報告等事實進行詳細講解，幫助他們下定購買的決心。在此之后，銷售人員還要進行主動的引導和暗示，塑造產品價值，讓顧客覺得有道理，并替顧客下結論。同時，可以給以適當的承諾讓顧客放心購買，免除后顧之憂。

　　11.懷疑型顧客的行為特點及應對方式

　　懷疑型的顧客不會輕易相信銷售人員的判斷，他們喜歡爭辯和討論，傾向于駕馭型；同時又喜歡關注細節(jié)，傾向于分析型。

　　面對這類顧客時，銷售人員不要試圖與其對抗，因為他們一開始就帶有很強的對抗心理，很容易產生爭吵。為了解決懷疑型顧客的顧慮，銷售人員要多聽，讓他們說出自己的想法；讓顧客多體驗，多看、多摸、多比較；不要試圖做過多承諾，否則容易適得其反；可以拿出具體事實，將產品的優(yōu)勢證明給他看，逐漸扭轉他的判斷。最關鍵的是要讓顧客覺得購買的選擇是由自己做出的，而不是由銷售人員推銷得來的。總體而言，對懷疑型顧客的銷售過程確實比較漫長，需要銷售人員耐心解釋。

　　12.爭論型顧客的行為特點及應對方式

　　爭論型的顧客傾向于駕馭型人格，但又抱有一定的懷疑，因此表現出來的行為狀態(tài)是喜歡爭論。由于受到這兩種人格因素的影響，他們總是站在懷疑對方的基礎上，希望用自己的觀點說服對方。

　　爭論型顧客一般事前都會做一些功課，因此能夠提出具體的爭論話題。無論這些爭論是否有道理，銷售人員都不要否定顧客的說法。即使顧客真的說錯，銷售人員也可以用一些委婉的語言引導，讓顧客換個角度思考問題，避免發(fā)生正面沖突。

　　由于論型的顧客喜歡吹毛求疵，這就要求銷售人員控制好情緒，學會用藝術性的語言闡述真實情況。這類顧客提出的產品疑義既包含針對產品本身的疑義，也包括價格疑義和服務上的疑義等。這時銷售人員就要思考一個問題：顧客是不是真的在乎這個問題?

　　對于真正重視產品問題的顧客，銷售人員要進行具體解釋；對于重視心理滿足的顧客，無論對方觀點正確與否，銷售人員都要先表示贊同，然后說明客觀情況；對于要求降價的顧客，銷售人員應在不否定顧客說法的前提下展開產品的價值推薦和介紹，使其認為物有所值，同時暗示顧客，價格上無法做出讓步。

　　(圖文來源：宏庭軟裝，侵刪)