一、消費者是誰

?消費者是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人

?消費者是你自己和公司所有員工薪水的來源

?消費者售點各種經(jīng)營活動的血液

?消費者是售點的最重要的組成部分

?消費者是為買產(chǎn)品而來，不會無事登門

?消費者不是有求于我們，而是我們有求于消費者

?消費者會給我們帶來利益，而我們卻不會給消費者帶來直接利益

?消費者不是我們與之爭論或與之斗智的人

?消費者是我們應當給予最高禮遇的人

?導購員的工作職責就是：

盡可能滿足消費者的需要！

?每一位消費者都是我的好朋友，我應樂意為他（她）幫忙，幫助他（她）他們在購買產(chǎn)品時作出最佳選擇是我應盡的責任。

?我不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強迫他（她）購買產(chǎn)品

二、消費者類型（不同性格）

?隨意型：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取終端導購人員建議，希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的挑剔。

?理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。

?沖動型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端導購人員的熱情會迅速作出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。

?情感型：受個人的情緒支配，無明確目標，即使在親朋推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。

?疑慮型：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細微；缺乏自信，疑慮重重，對導購員缺乏信任；反復詢問、比較，猶豫不定，易反悔。

?專家型：自我意識很強，自認為觀念是絕對正確的；認為終端導購人員與消費者是對立的關系。要注意運用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識與堅定的自信去感染消費者。不要忽視消費者的同伴，有些消費者把同伴提供的意見當作真理。

三、購買動機

?求實購買：側重要求實在、實惠

?求廉購買：注重價格，低廉實用

?求便購買：便利、便捷

?求安購買：安全、健康、舒適

?求優(yōu)購買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務，對款式和價格不太注重

?求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實際使用價值。多為新組合家庭和藝術人士。

?求名購買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟實力和一定的社會地位，是國內(nèi)外名牌的主要購買者。

?求新購買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價格敏感性弱。

?攀比購買：常常受其他購買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品

四、消費者的購買心理過程

?比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價格、品質(zhì)、售后服務等。

?信任：征求終端導購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。

?行動：成交的關鍵在于能不能巧妙地抓住消費者的購買時機。如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費者的購買時機。

?滿足：一種是消費者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導購人員親切服務的認可所表現(xiàn)出的滿足感。

㈠5S原則

（1）微笑（Smile）

以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。

（2）迅速（Swift）

以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是重要原則）。

（3）靈巧（Skillful）

靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。

（4）誠懇（Sincere）

真誠是終端導購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。

（5）研究（Study）

要時刻學習和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何接待與應對消費者的技術。

㈡接近消費者

a.接近的時機

長時間凝視某一商品時，表示他對此商品發(fā)生了極大的興趣。

反復觸摸商品或仔細看相關的宣傳資料，表示他有深入了解的愿望。

注視產(chǎn)品一段時間后，突然把頭抬起，面向終端導購人員方向張望時；或在瀏覽過程中突然停下腳步，四處張望時，表示他需要咨詢。

消費者一走進專賣展區(qū)，就開始瀏覽某一商品，表示他已有決心購買心目中的意向商品（品牌、機型或功能），只是等待最后的確認。

“您好，歡迎光臨我們的產(chǎn)品專柜?！?/p>

“感謝您的光臨，希望您能選購我們的產(chǎn)品。”

“請隨便參觀，如果有什么問題，我十分樂意為您解答?！?/p>

b.接近的方法

消費者無具體目標，僅是逛商場：

“您好，請問需要幫忙嗎？”

當消費者在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時：

“您好，請隨便看一下，有什么需要幫忙的，請隨時吩咐。

如果您正在幫助其他人：

“很抱歉，請稍等一下，我這就為您做介紹?！保ㄍ瑫r我們可以略微提高一些音量，以提高在場其他消費者的興趣。）

對曾經(jīng)光顧或見過面的消費者接近法：

“您好。您面前的這款宏庭刺繡墻布是紹興索沃紡織品有限公司推出的最新產(chǎn)品HTC-2013A，若您有興趣的話，我可以介紹一下?！?/p>

c.了解消費者的需求

向消費者說明（解釋）他所關心的各項問題。

主動詢問消費者希望購買什么樣的產(chǎn)品，想把產(chǎn)品擺放在什么樣的房間，為消費者推薦合適的產(chǎn)品。獲得消費者充分信任，促使交易快速成功。

d.確認消費者需求的三個步驟

詢問消費者的需求——引導消費者；

深入提問——重復消費者需求；

確認了解到的情況是否正確。

提問題：引導消費者充分表達他們自身的需求。

【例1】“您買無縫墻布是公司用還是家庭用？”

【例2】“您想選購提花墻布呢還是刺繡墻布呢？”

注意聽：千萬不要自以為知道消費者想要什么，我們必須仔細聽他們所講的每一句話，而且要通過消費者的談話判斷他們最關心的問題。

觀察購買信號：仔細觀察消費者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費者購買意愿產(chǎn)生的線索。

㈢展示商品階段

①顧問式積極推介

消費者對某產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，并不可能立即決定購買。這時，我們要為消費者做產(chǎn)品說明。

?使用要求： 【例如】“我只是普通家裝產(chǎn)，檔次看去也不錯，價格便宜，個性化點?！薄⒅禺a(chǎn)品的質(zhì)量、價格

?功能需求：消費者比較注重產(chǎn)品的某一特性。 【例如】“有沒有中國節(jié)的宏庭刺繡墻布”——注重產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和服務。

?自豪感和聲望要求：【例如】“辦公場墻布貼上宏庭HTC513刺繡墻布可以顯示氣派?！薄⒅禺a(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量、外觀。

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）

最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點和利益

即“因為……，所以對您而言……”標準句式的方法。

特性：是什么？

優(yōu)點：能做什么？

利益：它能為消費者帶來什么利益？

③切記要點

?切勿夸大其功能，否則會造成更多的麻煩

?不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術語和型號代碼，這會令人生厭。

?不要向消費者提出不合理建議。

?在介紹產(chǎn)品功能、特點的同時，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：

④解答疑問

?消費者不清楚需要解釋時：

?通過介紹事實或比喻，可使用實際展示等手段。

?消費者持反對意見時：

?抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑

?不要馬上解釋或反駁，更不能與消費者爭辯

?聽清楚，并找出消費者的誤解和懷疑的真正原因

?做解釋時，如遇消費者提及競爭品牌：

講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話；

㈣消費者持反對意見舉例分析

A：由于對信息的需求而產(chǎn)生反對

【例如】“產(chǎn)品是不錯，但售后服務會怎樣呢？”

這時我們要為消費者介紹更多關于宏庭產(chǎn)品和服務信息。

B；價格上的爭論

【例如】當消費者說“你們的墻布太貴啦！”時。

我們可以運用數(shù)字分解法——比如說宏庭刺繡墻布最重要的特點藝術、工藝、抑菌、環(huán)保、時尚五合一，如果您把價格分解到功能使用當中的每一項，這樣算來您在553上所投入的費用并不算高，況且這還是物有所值的投入。

C：作為推遲作出購買決定借口的反對意見

【例如】“我還要考慮一下”的話，

這時我們可以通過提一些適當?shù)奶釂杹碚页龇磳Φ恼嬲碛伞！罢垎柲€要考慮什么問題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”

㈤完成銷售階段

?不要再向消費者介紹新的產(chǎn)品；

?協(xié)助消費者縮小宏庭刺繡墻布選擇的范圍

?集中宏庭刺繡墻布的展示賣點

?要幫助消費者確定他喜歡的無縫墻布風格型號與款式

?了解消費者的傾向后，終端導購人員應加上要點說明以加深他的感受；